Kritiker-Typen und wie Sie mit ihnen umgehen können

Kritik ist eine wichtige Quelle für Unternehmen, Fehler zu erkennen und die Kundenbindung zu stärken. Dennoch scheuen viele davor zurück, sich dem Thema „Beschwerdemanagement“ strategisch und in vollem Umfang zu widmen. Die Sorge, die dahinter steckt: Wenn wir oft kritisiert werden und das auch möglicherweise noch über öffentlich einsehbare Kanäle, dann könnte das dem Image empfindlichen Schaden zufügen.

Scheuklappen ablegen

Die Sorge ist nicht unberechtigt, denn wiederkehrende Beschwerden können auf einen nicht beseitigten Mangel hinweisen. Doch davon können Sie auch profitieren, wenn Sie sich der Mängel annehmen und transparent kommunizieren. Heißt: Wenn Sie Ihre Kunden ernst nehmen und Ihre Scheuklappen ablegen. Bei der Außenwahrnehmung eines Unternehmens spielt es nämlich auch und vor allem eine Rolle, ob und wie Sie auf Kritik und Beschwerden reagieren.

Bemühen Sie sich um einen Dialog und um die Lösung des Problems? Gehen Sie höflich und sachlich auf Ihre Kunden ein, selbst wenn diese derartige Attribute manchmal vermissen lassen? Ist Ihre Kommunikation klar und verständlich, sofern dies auf schriftlicher Ebene möglich ist? Machen Sie Ihre Entscheidungen transparent, auch wenn Sie nicht in jedem Fall damit auf Gegenliebe stoßen werden? Es lohnt sich, dies im Team offen, ehrlich und mit Regelmäßigkeit zu überprüfen.

Kritik hat viele Gesichter

In meinem Beitrag „Wie KMU von Kommentaren auf dem Corporate Blog profitieren können“ habe ich mich bereits damit beschäftigt, wie Sie Beschwerden und kritische Anmerkungen für sich nutzen können. Heute möchte ich mich auf einer anderen Ebene dem Thema nähern. Ich setze einen Schritt vorher an und frage, wie Sie berechtigte und konstruktive Kritik von unsachlicher überhaupt unterscheiden können. Kritik nimmt nämlich sehr unterschiedliche Erscheinungsformen an.

Ein häufiger Fehler in der Kommunikation besteht darin anzunehmen, alle anderen funktionierten genauso wie ich selber. Ein weiterer darin, dass ich etwas in Äußerungen hinein höre, das gar nicht gemeint ist.

Wer statt nachzufragen eine bestimmte Haltung voraussetzt und darauf reagiert, kann falsch liegen. Dies ist eine unerschöpfliche Quelle von Missverständnissen. An dieser Stelle empfehle ich immer die Auseinandersetzung mit dem Kommunikationsquadrat von Friedemann Schulz von Thun. Der Psychologe und Kommunikationswissenschaftler geht davon aus, dass jede Nachricht, die wir senden, vier Botschaften beinhaltet:

• eine Sachbotschaft,
• eine Selbstoffenbarungsbotschaft,
• eine Beziehungsbotschaft und
• eine Appellbotschaft.

Anders formuliert könnte man diese Ebenen durch folgende vier Fragen kenntlich machen:

• Worüber möchte ich informieren? (Sachebene)
• Was gebe ich von mir zu erkennen? (Selbstoffenbarungsebene)
• Was halte ich von dir und wie stehe ich zu dir? (Beziehungsebene)
• Was möchte ich bei dir erreichen? (Appellebene)

Bewegt sich der Kritiker nun beispielsweise auf der Sachebene, ich höre seine Botschaft aber mit meinem Beziehungsohr, kann es passieren, dass wir aneinander vorbeireden. Ich könnte annehmen, er möchte mich persönlich angreifen und meine Kompetenz in Frage stellen. Dabei möchte er eigentlich nur eine sachliche Antwort auf eine Frage. Umgekehrt ist eine solche Konstellation ebenfalls denkbar – und das kommt gar nicht selten vor: Ein Kunde erhält von mir eine sachliche Antwort, wähnt sich aber nicht ernst genommen. Vielleicht, weil er etwas anderes erwartet. Hier hilft es, wenn ich mich mit den Ebenen von Kommunikation gut auskenne.

Die 5 Kritiker-Typen

Fünf Arten von Kritikern möchte ich an dieser Stelle unterscheiden und im Zuge dessen auch auf das Kommunikationsquadrat an der einen oder anderen Stelle eingehen.

1. Der Kritiker, der eigentlich gar keiner ist

Dieser Fall kommt häufiger vor, als man gemeinhin denkt: Auf einer Facebook-Seite wird ein Kommentar hinterlassen, von dem sich der Seitenbetreiber angegriffen fühlt. Er reagiert nicht etwa fragend oder mit Verständnis, sondern äußert seinen Unmut direkt und unmissverständlich. Und obwohl der eigentliche Auslöser „nur so dahin geschrieben“ war, vielleicht nicht mal ernst gemeint, endet der Konflikt im Zorn auf beiden Seiten.

Es stellt sich hier die Frage, was Sie tun können, wenn Sie sich als Adressat des Kommentars angegriffen fühlen. Zunächst sollten sie Abstand zu der Äußerung gewinnen, die Sie auf die Palme bringt. Fragen Sie sich: Ist meine Interpretation (vor dem Hintergrund des Kommunikationsmodells nach Schulz von Thun) wirklich die einzig mögliche oder reagiere ich vielleicht nur so gereizt, weil ein wunder Punkt bei mir getroffen ist? Sind Sie sich dessen nicht sicher? Dann fragen Sie doch freundlich nach, wie der Kommentar gemeint ist. Auf jeden Fall empfiehlt es sich, Gelassenheit zu bewahren. Denn selbst wenn Sie am Ende Recht behalten und der Kommentar ein Angriff war, hilft es, deeskalierend darauf zu reagieren.

2. Der Kritiker, der sachliche Anmerkungen macht

Ein Traum! Besser geht es nicht! Ein Kritiker, der sich sachlich äußert, Sie also weder persönlich angreift noch polemisch wird, das ist kaum zu toppen. Es sei denn, er würde unmittelbar zu einem vollkommen zufriedenen Fan, der nichts weiter zu kritisieren hat, aber in regelmäßigen Abständen wieder bestellt, kauft, in Ihr Geschäft kommt.

Natürlich möchten Sie unzufriedene Kunden gerne zu zufriedenen machen. Aber seien Sie ehrlich: Wo Menschen arbeiten, geschehen Fehler. Produkte oder Prozesse können sich verändern und auch mal stocken. Da ist es doch gut, einen Pool an konstruktiven Kritikern zu haben, die darauf hinweisen, ohne sofort mit der Troll-Keule zu schwingen. Halten Sie sich diese Menschen warm, sie sind Gold wert. Jemand, der Kritik äußert, ist nicht automatisch ein unzufriedener Kunde. Umgekehrt gilt: Jemand, der sich nicht äußert, bei dem alles in Ordnung zu sein scheint, kann durchaus unzufrieden sein. Bleiben Sie also wachsam.

3. Der Kritiker, der sich (scheinbar) unsachlich äußert

Dieser Typus ist unangenehm, keine Frage: Da kommt einer und macht seinem Ärger auf (für Sie) unangemessene Art und Weise Luft. Schnell ist da der Impuls zu spüren, ihn in seine Schranken zu weisen und sich lieber mit anderen Dingen zu beschäftigen. Aber: Oft lohnt es sich dennoch, die Sachbotschaft unter dem Ärger genauer zu betrachten. Denn nur weil jemand verärgert und daher (scheinbar) unsachlich auftritt, kann seine Kritik dennoch einen wahren Kern haben.

Anstatt der Auseinandersetzung auszuweichen, kann es folglich lohnen, auch hier nachzufragen und sich dem eigentlichen Thema zu nähern. Nicht jeder ist in der Lage, wenn er enttäuscht oder wütend ist, sich zusammenzureißen und Sätze aus dem Lehrbuch zu formulieren. Denken Sie an das Kommunikationsquadrat. Haben Sie Verständnis dafür und trennen Sie im Gespräch das eine vom anderen. Arbeiten Sie den Kern der Kritik auf sachlicher Ebene heraus. Beispielsweise, indem Sie sich in gewaltfreier Kommunikation schulen.

4. Der Troll an sich

Königsklasse oder unterste Schublade? Für jeden Community-Manager sind sie eine Herausforderung: die Trolle. Von den Kritikern aus Punkt 3 sind Sie manchmal nicht so ohne weiteres zu unterscheiden. Die Differenz wird spätestens dann deutlich, wenn Sie versuchen, das Gespräch auf eine Sachebene zu transportieren. Während die einen trotz ihres Ärgers grundsätzlich ein Interesse daran haben, das Problem zu lösen, verhalten sich Trolle durchgehend destruktiv. Der Troll wird die Diskussion immer wieder auf Abwege führen, er wird provozieren und durch Kommunikations-Sabotage einen wirklichen Dialog auf Augenhöhe nahezu unmöglich machen.

Und jetzt? Sie haben verschiedene Möglichkeiten, darauf zu reagieren. Sie können:

• nach dem Motto „Don’t feed the troll“ alle seine Äußerungen bis auf weiteres links liegen lassen,
• sachlich darauf eingehen und damit nach außen ihre Haltung deutlich machen,
• mit Humor darauf reagieren und den Troll somit lächerlich machen,
• auf die Netiquette hinweisen und bei Missachtung der Regeln Konsequenzen ziehen.

Ob Sie sich für die eine oder andere Variante entscheiden, hängt von verschiedenen Faktoren ab. Nicht zuletzt sollte Ihr Verhalten zum Corporate Behavior Ihres Unternehmens passen. Auch sollten Sie sich vorab über Vor- und Nachteile verschiedener Strategien kundig machen. Ziehen Sie ruhig Experten zu Rate oder erkundigen Sie sich bei Kollegen oder in Communitys, was angemessen wäre.

5. Der Kritiker, der seine Meinung für sich behält

Diese letzte Kategorie wird oft vergessen, denn dieser Kritiker-Typus macht sich selber nicht hörbar. Zu welcher der zuvor genannten Kategorien er wohl zählt? Wir wissen es nicht, denn er behält seinen Unmut für sich. Der Vorteil für Sie: Sie müssen sich nicht mit ihm unmittelbar auseinandersetzen. Der Nachteil: Möglicherweise verschenken Sie Verbesserungspotezial, wenn Sie ihn nicht doch zum Sprechen bringen. Sollte es sich nämlich um einen sachlichen Zeitgenossen handeln und/oder um einen, der punktgenau den Finger in die Wunde legt, so können Sie eine Menge von ihm lernen und durch ihn entsprechende Mängel erkennen, die Sie dann beseitigen können.

Der Grund für sein Schweigen kann viele Gründe haben. Vielleicht ist er generell nicht der Typ, der, egal unter welchen Umständen, unangenehme Dinge anspricht. Sollte dies der Fall sein, haben Sie schlechte Karten. Es kann aber auch genauso gut sein, dass er

• entweder nicht den Eindruck hat, dass Kritik gewünscht ist und mit ihr angemessen umgegangen wird oder
• er sich zwar äußern wollte, ihm aber niemand zuhört bzw. er keinen Ansprechpartner/keine Kontaktdaten findet.

In beiden Fällen rate ich dringend: Bessern Sie nach!

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Dieser Beitrag ist Teil der Blogparade von „PR-Doktor“ Kerstin Hoffmann zum Thema „Kritikprofis“. Viele meiner Kollegen haben sich mit verschiedenen Aspekten im Umgang mit Nörglern, Trollen, Störern und mit berechtigter Kritik beschäftigt, ihre persönlichen Erfahrungen geschildert und ihre Beiträge zur Blogparade eingereicht. Wenn Sie sich noch umfassender über den professionellen Umgang mit Kritik und Beschwerden informieren möchten, folgen Sie also bitte diesem Link.